Contenuto
D:
Che cos'è una piattaforma di esperienza del cliente (CX) e in che modo le aziende utilizzano l'analisi da queste piattaforme?
UN:
L'outlook o la percezione che un cliente costruisce attorno a un'azienda è influenzata dai diversi canali attraverso i quali un cliente interagisce con quella società. Chiamo questi canali punti di interazione. Il sito Web dell'azienda, i messaggi sui social media, le pubblicità e altri canali sono alcuni esempi di questi punti di interazione.
Gli strumenti che consentono alle aziende di monitorare e gestire questi punti di interazione sono chiamati piattaforme di customer experience (CX). Le piattaforme CX sono in genere una raccolta di strumenti che aiutano le aziende a stabilire i propri obiettivi di interazione con i clienti. L'ampiezza dei canali attraverso i quali i clienti possono interagire con un'azienda è spesso così diffusa che è difficile per una sola soluzione monitorarli tutti. Va notato che le eccezioni a questo diventeranno più frequenti poiché l'importanza del monitoraggio dell'esperienza del cliente è in aumento.
Un componente importante di qualsiasi piattaforma CX è l'analitica. I dati raccolti dalle piattaforme CX servono come feedback a diversi gruppi o dipartimenti di un'azienda, come marketing, gestione dei prodotti, decisori di alto livello e altro ancora. Analytics aiuta a comunicare visivamente i dati raccolti a questi gruppi in un formato facilmente digeribile. La maggior parte delle piattaforme CX offre analisi integrate come parte del pacchetto; tuttavia, non è insolito per le aziende utilizzare software di BI di terze parti per analizzare questi dati.
CX analytics aiuta le aziende a valutare l'esperienza complessiva che i clienti hanno con il loro marchio e li aiuta a intraprendere azioni correttive se qualcosa sembra non funzionare.