Contenuto
- Aggiunta dell'IA all'arsenale ITSM
- In che modo rischia la previsione AI?
- Nessun bug, nessuno stress: la tua guida passo passo alla creazione di software che ti cambia la vita senza distruggere la tua vita
- Aggiornamento a un moderno Service Desk
- L'abbinamento perfetto
Fonte: Digitalstormcinema / Dreamstime.com
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Una corretta gestione dei servizi IT (ITSM) è essenziale per qualsiasi cambiamento sostanziale del sistema al fine di evitare tempi di inattività e altri potenziali problemi.
La gestione del cambiamento, come sappiamo, è obsoleta e inefficace, con quasi il 70% di tutti i progetti di cambiamento che non riescono a raggiungere i propri obiettivi. Ecco perché i team IT di oggi non stanno più solo risolvendo i problemi di gestione del cambiamento, ma li stanno predicendo.
Il problema più comune di gestione dei servizi IT (ITSM) durante una grande modifica è un'interruzione dell'applicazione, quando un sistema o una piattaforma si spegne e non è più operativo. Qualcosa di semplice come la migrazione può provocare il caos nei team IT e nelle parti interessate senza un protocollo di gestione delle modifiche adeguato. Quando grandi cambiamenti tecnologici come le migrazioni non sono pianificati correttamente, i server possono sovraccaricarsi e i service desk mal equipaggiati non sono in grado di gestire l'afflusso di richieste.
Mentre le aziende continuano a crescere in moderne aziende basate sul cloud, le tecniche e le tattiche relative alla gestione del cambiamento in relazione a ITSM non tengono il passo. Senza i protocolli ITSM che si modernizzano con il business, il service desk è lasciato a che fare con problemi tecnologici di vasta portata.
Interruzioni delle applicazioni e guasti tecnologici non fanno altro che arrestare la produttività in questo momento. A livello macro, i guasti tecnologici influiscono sull'efficienza sul posto di lavoro e si riducono all'esperienza del cliente. Pertanto, le aziende che implementano correttamente la gestione delle modifiche come parte dell'esperienza ITSM complessiva ottengono un vantaggio fondamentale. (Per ulteriori informazioni sui guasti tecnici, vedere Cosa significa veramente il tempo medio tra i guasti.)
Questa è la chiave per comprendere l'IT e i servizi aziendali che i dipendenti stanno usando, come mappare e pianificare possibili cambiamenti e come identificare i casi in cui i cambiamenti potrebbero scontrarsi. Quando le pratiche di gestione del cambiamento nel grande ecosistema ITSM sono implementate in modo efficace, le aziende evitano di affrontare quei problemi che incidono sulla produttività e sui profitti.
Aggiunta dell'IA all'arsenale ITSM
Quando le aziende prevedono di cambiare un servizio, una piattaforma o un'applicazione, la capacità di prevedere l'impatto offre un vantaggio significativo. Con la tecnologia AI, i team IT possono prevedere quali dipendenti potrebbero essere interessati in caso di problemi, il costo di un'interruzione e il rischio complessivo derivante dal cambiamento.
Questo vantaggio sta cambiando il gioco per ITSM. Spesso, quando le aziende aggiornano un server o lanciano una nuova applicazione, hanno scarse informazioni sulle popolazioni di dipendenti che potrebbero essere interessate e sul costo complessivo (sia finanziario che di produttività) della modifica in caso di fallimento. La lungimiranza e il potere di prevedere l'impatto di un grande cambiamento consentono alle aziende di gestire i rischi e, a loro volta, hanno una migliore gestione dell'impatto della gestione dei cambiamenti molto prima che i cambiamenti si verifichino.
In che modo rischia la previsione AI?
Il processo di previsione del rischio dipende da modelli e dati. Prima di un'importante iniziativa di modifica, la leadership presenta una richiesta di modifica al sistema. Nella richiesta di modifica, identificano i servizi IT e aziendali sottostanti che verranno modificati e interessati. Quindi, i tecnici applicano un modello predittivo, che include input relativi alla frequenza delle modifiche e alla percentuale di incidenti segnalati rispetto alle modifiche in passato. Da questo modello, viene fatta una previsione che determina il potenziale di un'interruzione.
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Non puoi migliorare le tue capacità di programmazione quando a nessuno importa della qualità del software.
I team possono anche utilizzare il modello per identificare quali dipendenti sono associati allo specifico servizio IT o aziendale e creare un profilo di rischio. Con il pubblico identificato e la probabilità di un problema identificato, la leadership può valutare se ci sono strategie di integrazione che devono essere implementate prima del cambiamento. Quando le previsioni indicano che una modifica può causare un'interruzione, il team ITSM può quindi modificare i piani di modifica per ridurre il rischio o sviluppare in modo proattivo strategie di mitigazione in caso di problemi dopo le modifiche. Come con qualsiasi modello predittivo, l'accuratezza dei risultati dipende dalla qualità e dalla quantità di dati utilizzati. (L'uso di un metodo di procedura aiuta anche nella gestione delle modifiche. Ulteriori informazioni in Utilizzo del metodo di procedura (MOP) per un efficace controllo delle modifiche di rete.)
Aggiornamento a un moderno Service Desk
Il service desk è la prima linea di difesa nella lotta ai problemi quando la gestione delle modifiche è problematica e non mitiga il rischio di interruzione del servizio. Mentre un service desk efficiente e affidabile è una necessità giorno per giorno, è ancora più critico durante una grande iniziativa di cambiamento.
I membri del team rispondono rapidamente a interruzioni e problemi di prestazioni. Un chiaro impegno con le persone colpite riduce la frustrazione e garantisce che i problemi vengano gestiti in modo intelligente. Un service desk moderno e senza intoppi lo fa liberando i tecnici dalle loro caselle di posta e inserendoli in un sistema di gestione dei servizi. Le richieste non vengono più inviate come messaggi di posta elettronica, inondando caselle di posta e travolgendo la squadra. Piuttosto, sono organizzati in modo semplificato e richiesti come incidenti o richieste di servizio.
I sistemi moderni automatizzano le richieste in base a priorità, impatto e sentimento dei dipendenti. Il sistema quindi assegna la richiesta al tecnico appropriato, fornendo visibilità e chiarezza per le richieste ripetute.Di conseguenza, durante le iniziative di cambiamento, i tecnici hanno il potere di gestire rapidamente i problemi critici e di offrire risposte generali a problemi comuni o simili.
L'abbinamento perfetto
L'infrastruttura IT complicata e obsoleta rende difficile individuare in che modo cambiamenti significativi influenzeranno i sistemi e le parti interessate. Per continuare "gli affari come al solito" dopo un grande cambiamento, le aziende devono modernizzarsi per includere il vantaggio predittivo dell'intelligenza artificiale nel loro protocollo di gestione delle modifiche. Abbinata alle funzionalità di base di un moderno service desk, la tecnologia AI fornisce alle aziende gli strumenti per risolvere i problemi quotidiani in modo efficiente, nonché eventuali interruzioni maggiori e interruzioni del servizio man mano che crescono ed evolvono.