4 tecnologie che stanno influenzando i centri di contatto a livello globale

Contenuto

1. Tecnologia omnicanale
2. Registrazione delle chiamate e analisi vocale
3. Business intelligence / intelligenza artificiale
4. Chatbot
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Fonte: Dudau / Dreamstime.com

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La tecnologia migliora costantemente il servizio clienti, sia per i clienti che per coloro che forniscono supporto. Qui esaminiamo le maggiori tendenze che attualmente incidono sul settore.

Le aziende avanzano al ritmo della tecnologia, compreso il modo in cui comunicano con i clienti. Oggi ci sono più modi per connettersi con i clienti che mai. L'aumento del consumismo digitale ha cambiato la domanda e le aspettative per quando e come i clienti vogliono essere contattati dalle imprese. Negli ultimi anni, l'industria dei contact center ha reso la comunicazione e la condivisione di informazioni più efficienti ed economiche per le aziende di tutto il mondo con l'avanzamento delle nuove tecnologie. Abbiamo messo in evidenza quattro tendenze tecnologiche che continueranno a guidare l'industria dei contact center nel 2019 e oltre.

1. Tecnologia omnicanale

Sono finiti i giorni in cui i clienti hanno contattato le aziende, ma ora le aziende dovrebbero trovare modi innovativi per interagire e interagire con i loro clienti. In effetti, un recente rapporto di Forrester ha rilevato che il 41 percento degli adulti online statunitensi "preferirebbe utilizzare il servizio clienti digitale piuttosto che parlare con una persona dal vivo al telefono". Inoltre, il 63 percento concorda con l'affermazione, "Vorrei essere in grado di spostarsi tra i canali del servizio clienti e non dover ripetere la mia situazione ogni volta. ”Nel tentativo di creare un'esperienza più positiva e senza interruzioni e di fidelizzare i clienti, i contact center stanno rapidamente investendo in soluzioni omnicanale per raggiungere i loro clienti sui loro canali preferiti. Dato che i consumatori continuano ad aggiungere nuove forme di comunicazione per le imprese con cui interagire (ad es. Mobile, social media, app, servizi brevi, ecc.), I contact center dovrebbero prendere in considerazione un approccio multicanale per servire i propri clienti e fornire le soluzioni direttamente ai loro desideri caselle di posta. Le tecnologie omnicanale possono fornire alle aziende la possibilità di confermare appuntamenti, avvisi e promemoria, lanciare promozioni e opzioni di elaborazione dei pagamenti attraverso una varietà di canali con un clic di un pulsante.

2. Registrazione delle chiamate e analisi vocale

Che tu stia servendo piccole o medie aziende o aziende, garantire un servizio clienti di qualità è fondamentale per qualsiasi azienda. Il monitoraggio, la registrazione e l'analisi di tutte le chiamate dei clienti consente ai responsabili dell'assistenza clienti di fornire un ripristino tempestivo e adeguato del servizio. Le nuove tecnologie, come la registrazione delle chiamate e l'analisi del parlato, hanno consentito ai contact center di fornire una migliore formazione degli agenti, con conseguente migliore supporto globale per i clienti e un aumento dei risultati positivi per i clienti. Consentire ai responsabili dei contact center di accedere alle registrazioni delle chiamate fornisce loro la possibilità di rivedere e valutare le interazioni dei loro agenti con i clienti, identificare le aree chiave di miglioramento per il loro personale e offrire critiche costruttive quando necessario per garantire tassi di soddisfazione dei clienti più elevati. L'implementazione di tecnologie avanzate, come l'analitica vocale, consente ai contact center di estrarre e analizzare i dati audio, rilevando aspetti quali emozione, tono e stress della voce di un cliente per identificare meglio i clienti infelici, nonché tenere traccia ed evidenziare determinati bisogni, desideri e aspettative . (Per ulteriori informazioni sui dati del call center, vedere Dati del call center + Big Data Analytics = Valuable Insights.)

3. Business intelligence / intelligenza artificiale

Un recente studio ha stimato che entro il 2020 l'85% delle interazioni del servizio clienti sarà gestito senza un agente umano. L'implementazione di tecnologie, come la business intelligence (BI), può aiutare i contact center a tracciare e monitorare il comportamento dei consumatori e identificare modelli / tendenze di vendita, mentre artificiale l'intelligenza (AI) consente alle aziende di analizzare, prevedere e formulare suggerimenti sulle previsioni aziendali di un'azienda. Sia la BI che l'intelligenza artificiale possono essere sfruttate per automatizzare il monitoraggio delle metriche critiche, monitorare e misurare i costi delle campagne di chiamata e il ritorno sugli investimenti della campagna, prevedere i volumi di chiamate e le esigenze del personale, nonché identificare tendenze e problemi problematici prima che si presentino. In effetti, sia la BI che l'IA possono identificare, contrassegnare e suggerire opportune "opportunità di upselling" per prodotti e / o servizi per ogni interazione con i clienti. L'utilizzo di BI e AI nello spazio del call center è solo all'inizio. Guardando lungo la strada, la BI e l'IA dovrebbero essere più intelligenti, automatizzate e complete entro i prossimi cinque anni.

4. Chatbot

I chatbot sono stati implementati nei contact center negli ultimi anni come soluzione economica per ridurre l'errore umano e il tempo dedicato ai progetti. Gartner prevede che entro il 2021, oltre il 50% delle aziende spenderà più annualmente per la creazione di bot e chatbot rispetto allo sviluppo di app mobili tradizionali. I chatbot live possono aiutare gli agenti umani fornendo risposte rapide a semplici query online. Mentre questi compiti di basso livello vengono gestiti dai chatbot, gli agenti umani sono liberi di gestire richieste e richieste più complesse. Con l'avanzare dell'apprendimento automatico, i chatbot dovrebbero riconoscere quando un cliente è alle prese con una domanda e avvisare gli agenti umani di intercettare la conversazione. I chatbot possono essere integrati come supplemento alle operazioni in entrata del contact center. (Per ulteriori informazioni sui chatbot, vedi Abbiamo chiesto ai professionisti IT come le aziende useranno i chatbot in futuro. Ecco cosa hanno detto.)

Per rimanere competitivi nei prossimi cinque anni, le aziende dovranno evolvere la loro tecnologia di contact center esistente digitalizzando e automatizzando i loro metodi di comunicazione con i clienti. Poiché sempre più aziende continuano ad entrare nel mercato, si prevede che distribuiranno strumenti omnicanale, analisi del parlato, BI, AI e chatbot per semplificare ulteriormente i processi interni, ridurre i costi e fornire esperienze senza precedenti in futuro.