Contenuto
- CRM visto come una tecnologia, non una strategia
- La direzione potrebbe non applicare processi CRM
- La nuova tecnologia porta una curva di apprendimento ripida
- In che modo il CRM sociale e mobile può supportare l'adozione
- Nessun bug, nessuno stress: la tua guida passo passo alla creazione di software che ti cambia la vita senza distruggere la tua vita
- Strategia CRM: dall'alto
Fonte: Singkham / iStockphoto
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Gli addetti alle vendite vogliono fare ciò che fanno meglio: vendere e fare soldi, non sedersi ai loro banchi a presentare rapporti. Ciò può rendere CRM una vendita difficile.
Le aziende spesso lottano per convincere il personale di vendita che la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) è un investimento nel tempo quotidiano utile, nonostante i vantaggi che promette: aumento delle entrate, comprensione dei comportamenti e delle preferenze dei clienti e campagne di marketing più efficaci. Tuttavia, il CRM può essere un investimento significativo ed è efficace solo quando tutti i membri dell'organizzazione, dalla suite C alle vendite, sono coinvolti. Alcune organizzazioni fanno fatica a convincere il personale addetto alle vendite a dedicare il tempo necessario a massimizzare tale investimento. Ecco bene quali sono le ragioni principali del divario nell'uso dei dipendenti e cosa possono fare le aziende al riguardo. (Leggi alcune delle cose che stanno accadendo nel mondo CRM nella Top 6 Trends in Customer Relationship Management.)
CRM visto come una tecnologia, non una strategia
Le aziende dovrebbero procedere con cautela se stanno pianificando di implementare una soluzione CRM senza una strategia abbottonata. Secondo un rapporto Forrester, un quarto delle organizzazioni intervistate ha riferito di requisiti aziendali scarsamente definiti. Il 27% di questi problemi deriva da errori di gestione dei processi aziendali (BPM). Puoi leggere questo annuncio alla nausea, ma vale la pena ripeterlo: CRM non è semplicemente una tecnologia. CRM ha tutte le campane e i fischi, ma le organizzazioni non possono semplicemente implementare il software e presumere che il loro lavoro sia finito. Qualsiasi implementazione CRM di successo è incentrata su solidi obiettivi aziendali. Ecco perché le aziende devono riflettere attentamente su ciò che vogliono ottenere con il software CRM e impostare parametri di riferimento a supporto di tale obiettivo.
La direzione potrebbe non applicare processi CRM
La suite C deve orientare la strategia, ma spetta ai responsabili delle vendite imporre l'adozione. CRM non può avere successo in nessuna organizzazione a meno che i responsabili delle vendite non ne monitorino attivamente l'utilizzo. I manager devono formare i dipendenti inizialmente, ma devono anche controllare regolarmente con il personale per rispondere alle domande e assicurarsi che i dipendenti sappiano come utilizzare in modo proattivo le informazioni per prendere le migliori decisioni dei clienti. Inoltre, per creare campagne di marketing più efficaci, le vendite e il marketing dovrebbero collaborare per ottenere il massimo dai dati dei clienti.
La nuova tecnologia porta una curva di apprendimento ripida
Alcuni dipendenti potrebbero sentirsi come un pesce fuor d'acqua quando si trovano di fronte alla tecnologia CRM per la prima volta. Ciò può essere particolarmente vero per i professionisti di vendita esperti che hanno affinato la loro arte per lungo tempo e sviluppato i propri processi. Non solo i professionisti delle vendite possono sentirsi spinti dalla propria zona di comfort, ma spesso una nuova curva di apprendimento è associata alla nuova tecnologia. Ecco perché è fondamentale che le aziende selezionino attentamente il sistema più intuitivo e forniscano una formazione completa.
Un altro problema è che alcuni professionisti delle vendite potrebbero non essere consapevoli della portata dei vantaggi del CRM nel processo di vendita. Certo, probabilmente sanno che il software CRM contiene e aiuta a organizzare i dati dei clienti. Tuttavia, potrebbero non vedere la correlazione diretta tra le funzionalità del software e la capacità di connettersi con più clienti e concludere più affari. Se un'azienda desidera implementare con successo il CRM, un team di vendita sarà più ricettivo se comprenderà appieno le sue capacità e i suoi vantaggi. Questa è un'area di implementazione che è cruciale ma spesso trascurata.
Se potessi esaminare il tipico incubo del venditore, probabilmente lo vedrai sepolto sotto una montagna di scartoffie e soffocante per una morte lenta e dolorosa. Gli addetti alle vendite vogliono fare ciò che fanno meglio: vendere e fare soldi, non sedersi ai loro banchi a presentare rapporti. Il management può incoraggiare i professionisti delle vendite a compilare report in CRM mostrando come aumenta la loro produttività, portando a tempi più lunghi con i potenziali clienti.
In che modo il CRM sociale e mobile può supportare l'adozione
Con l'evoluzione dei social media, le aziende hanno posto maggiormente l'accento sul servizio al cliente sociale. E per una buona ragione. In questi giorni, non riuscire a comunicare con i clienti attraverso i canali social può essere dannoso per la relazione come ignorare le chiamate telefoniche. Social CRM (SCRM) sfrutta i social network, come e, per collaborare con il cliente. Più una forza lavoro è radicata nei processi tradizionali, più difficile può essere diventare una vera organizzazione sociale. Ma l'integrazione sociale significa che le aziende possono raccogliere più rapidamente le informazioni critiche sui clienti e reagire in modo più agile alle preoccupazioni e ai feedback dei clienti. Una volta che i professionisti delle vendite hanno sperimentato in prima persona tale abilità, probabilmente compreranno più rapidamente.
E c'è una buona notizia per tutti i guerrieri della strada: la ricerca afferma che l'accesso alle applicazioni CRM mobili aumenta l'attività di vendita del 15 percento. Le aziende possono supportare l'adozione dei CRM dei dipendenti implementando app CRM basate su dispositivi mobili. Grazie alle informazioni necessarie, i dipendenti possono raccogliere informazioni sui clienti in viaggio, raccogliere firme e completare automaticamente le fatture mentre incontrano i clienti. Quando gli utenti vedono il vantaggio di avere questa capacità su richiesta, possono essere più propensi ad adottare la tecnologia.
Nessun bug, nessuno stress: la tua guida passo passo alla creazione di software che ti cambia la vita senza distruggere la tua vita
Non puoi migliorare le tue capacità di programmazione quando a nessuno importa della qualità del software.
Strategia CRM: dall'alto
L'applicazione dovrebbe venire dall'alto. La suite C dovrebbe sviluppare una strategia CRM coerente e i manager devono fornire formazione e tutoraggio. Ultimo ma non meno importante, le organizzazioni devono ricordare che, in definitiva, aumentare le possibilità di successo del CRM significa acquisire e mantenere più clienti. (Per saperne di più sulle migliori pratiche di CRM, controlla Perché le strategie CRM falliscono (e cosa fare al riguardo).)