Contenuto
- La consumerizzazione significa che i vecchi modelli per fornire il servizio ai dipendenti non lo taglieranno
- La trasformazione digitale deve estendersi ai clienti interni per favorire il successo del servizio dei dipendenti
- Coinvolgimento proattivo contro reattivo dei dipendenti
- Nessun bug, nessuno stress: la tua guida passo passo alla creazione di software che ti cambia la vita senza distruggere la tua vita
Fonte: Rawpixel / iStockphoto
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I CIO devono adottare e adattare le tecnologie in modo tale che l'attenzione sia rivolta alle esigenze dei dipendenti (e dei clienti).
Molte organizzazioni sono o ben avviate o almeno stanno iniziando i passi verso la trasformazione digitale, ripensando sostanzialmente il modo in cui le aziende operano grazie alla proliferazione della tecnologia nella nostra vita quotidiana. La trasformazione digitale è la risposta necessaria all'aumento delle richieste e aspettative dei consumatori / clienti riguardo alle loro esperienze di servizio. È fondamentale che i fornitori di servizi siano dotati degli strumenti e delle risorse di cui hanno bisogno per rispondere adeguatamente alle esigenze dei clienti quando, dove e come sono richiesti. (Per ulteriori informazioni sulla trasformazione digitale, vedere Miglioramento dell'esperienza del cliente con trasformazione digitale, Big Data e analisi.)
Per i CIO, in particolare, esiste una significativa opportunità per iniziare il loro viaggio verso la trasformazione digitale in un territorio familiare: il service desk. Se pensiamo alla più ampia trasformazione digitale che i CIO stanno attraversando, si riduce a concentrarsi sui processi aziendali e ad aumentare la produttività per generare maggiore valore aziendale dall'IT. Come si può applicare questa mentalità attraverso il service desk?
La consumerizzazione significa che i vecchi modelli per fornire il servizio ai dipendenti non lo taglieranno
Storicamente, e ancora oggi per molte organizzazioni, i fornitori di servizi fanno affidamento su metodi obsoleti e inefficienti per gestire le crescenti richieste dei clienti, sia internamente che esternamente. Tutto ciò che provoca attrito durante la giornata lavorativa di una persona si tradurrà in insoddisfazione. Indipendentemente dal fatto che stiano riscontrando un problema di supporto o che necessitino di una risorsa, il tempo impiegato da un dipendente a rintracciare le risoluzioni significa che il flusso è interrotto. Al Service Management World 2018, l'analista di Forrester Charles Betz ha discusso della recente ricerca che mostra che i dipendenti - più di qualsiasi altro vantaggio sul posto di lavoro - sono più soddisfatti quando sono in grado di fare le cose.
Promuovere un ambiente di lavoro in cui i dipendenti sono in grado di raggiungere il flusso durante la giornata lavorativa può comportare un aumento del 127 percento in più di produttività, secondo Betz. Se un dipendente è in attesa di assistenza telefonica o trascorre un sacco di tempo durante il giorno andando avanti e indietro per risolvere un incidente, ciò avrà un impatto notevole sulla loro produttività.
La trasformazione digitale deve estendersi ai clienti interni per favorire il successo del servizio dei dipendenti
Man mano che la consumerizzazione, ovvero l'impatto che la tecnologia e le esperienze basate sul consumatore hanno all'interno delle organizzazioni, continuano, i CIO devono evolvere il loro panorama tecnologico al fine di soddisfare le crescenti aspettative dei dipendenti per l'erogazione del servizio. Naturalmente, ci sono sfide inerenti all'implementazione di nuove tecnologie a livello aziendale. Può essere incredibilmente costoso a breve termine e l'adozione di tali tecnologie in un'intera organizzazione può richiedere molto tempo e risorse. Le persone hanno anche una naturale inclinazione a resistere al cambiamento se i benefici e la logica non sono chiaramente comunicati. (Per informazioni sul servizio clienti, vedere Le 6 principali tendenze in Customer Relationship Management (CRM).)
Nonostante queste sfide, i CIO stanno già considerando di adottare nuove tecnologie per i clienti esterni. Quando un consumatore si collega a un'azienda per ottenere supporto, è probabile che incontrino una miriade di opzioni a sua disposizione, inclusi chatbot e IA, sfruttando il potere della previsione per valutare rapidamente il problema e la risoluzione consigliata.
Il prossimo passo per i CIO è trasformare quella lente dell'esperienza del consumatore verso l'interno per identificare le opportunità per i moderni modelli di coinvolgimento con dipendenti e clienti interni. Se la tua organizzazione sta investendo in chat, ad esempio, per servire clienti esterni, considera i vantaggi che offre e come questi stessi benefici potrebbero essere applicati alla tua strategia interna di erogazione del servizio e ai tuoi obiettivi aziendali generali.
Coinvolgimento proattivo contro reattivo dei dipendenti
La trasformazione digitale offre ai CIO una chiara opportunità di affrontare il ruolo della tecnologia sia per il coinvolgimento e il servizio dei clienti esterni e l'influenza che ha sulla tecnologia in termini di come le organizzazioni forniscono servizi a clienti esterni. Nel frattempo, può essere facile per i CIO mantenere lo status quo per i clienti interni. Bilanciare uno spostamento della tecnologia per clienti interni ed esterni è un'impresa significativa.
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Ciò tende a prestare un approccio più reattivo da parte dei CIO quando si tratta di come le organizzazioni rimodellano i loro processi interni e i loro scenari tecnologici. L'approccio diventa più di "non dimenticare i nostri dipendenti" man mano che si sviluppa il processo di trasformazione digitale.
Al contrario, i CIO possono adottare un approccio proattivo per coinvolgere i dipendenti e altri clienti interni partendo da una mentalità da dipendente. Se si considera la realtà che anche i dipendenti sono consumatori, è possibile equipaggiare meglio la propria organizzazione per gestire le maggiori aspettative che derivano dalla consumerizzazione. I CIO devono adottare e adattare le tecnologie in modo tale che l'attenzione sia rivolta alle esigenze dei dipendenti (e dei clienti), non viceversa. Sia che l'organizzazione stia implementando i chatbot e il potere di previsione attraverso l'IA, la chiave è stabilire le priorità in base alle quali la tecnologia non solo facilita un'esperienza più fluida dei dipendenti, ma anche come può guidare verso obiettivi aziendali più ampi. Il ruolo del CIO si evolve da quello di semplice abilitazione tecnologica a quello di fornitore di servizi strategici.
Che sia proattivo o reattivo, l'implementazione di nuove tecnologie e l'incoraggiamento all'adozione di queste tecnologie richiedono processi strutturati, spesso automatizzati, nell'intero flusso di lavoro e all'interno dell'organizzazione.Ancora più importante, tuttavia, richiede un'attenzione particolare per soddisfare le esigenze e le aspettative dei dipendenti, indipendentemente dal servizio che cercano, fornendo loro gli strumenti e le risorse per svolgere il proprio lavoro in modo efficiente.