Contenuto
- Cos'è il CRM?
- Perché CRM non funziona
- La chiave del successo di CRM
- Nessun bug, nessuno stress: la tua guida passo passo alla creazione di software che ti cambia la vita senza distruggere la tua vita
- Best practice CRM: gestione dei dati dei clienti
- Best practice CRM: la connessione al cliente
- Best practice CRM: valutazione del sistema e del personale
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Queste best practice possono aiutare le aziende a garantire che i loro sforzi per la gestione delle risorse dei clienti non vengano sprecati.
Per molti anni, le aziende hanno implementato la gestione delle relazioni con i clienti (CRM) per aumentare le entrate. Le migliori pratiche e l'innovazione nelle strategie di CRM possono aiutare le aziende a guadagnare e mantenere i clienti e, quindi, i profitti. Ma il semplice utilizzo di CRM non garantisce vantaggi commerciali. L'utilizzo corretto del CRM implica la pianificazione, l'identificazione di chiari obiettivi aziendali e, soprattutto, la concentrazione sui clienti. Qui diamo un'occhiata ad alcune delle migliori pratiche di CRM e al modo in cui possono essere utilizzate per aumentare i profitti di un'azienda.
Cos'è il CRM?
La gestione delle relazioni con i clienti è innanzitutto una strategia che si occupa della gestione delle azioni dell'azienda e delle sue interazioni con clienti, clienti e potenziali clienti.
Contrariamente alla credenza popolare, questo software non è progettato per gestire un database di clienti. Invece, CRM assimila tutte le informazioni che un'azienda ha su un cliente, sia che si tratti di vendite, marketing, servizio clienti o di qualsiasi altro reparto aziendale. Questo tipo di pooling di informazioni consente a chiunque in un'organizzazione di avere accesso a tutte le informazioni necessarie per fornire un servizio superiore, sfruttare le opportunità di up-selling e cross-selling e perfezionare le strategie di marketing e di vendita.
Pertanto, l'obiettivo del CRM non è tutto sulla linea di fondo. Invece, CRM mira a ridurre i costi e aumentare la redditività aumentando la soddisfazione, la lealtà e la difesa dei clienti. (Scopri alcuni dei modi in cui le aziende utilizzano CRM nelle 6 principali tendenze nella gestione delle relazioni con i clienti.)
Perché CRM non funziona
Negli ultimi anni, c'è stata una serie di critiche nei confronti del CRM, con alcune stime che hanno portato il tasso di fallimento al 70%.
Allora, cos'è successo? Ci sono tre cose principali che le aziende fanno per condannare le strategie CRM:
- Concentrarsi sulla tecnologia, anziché sulla strategia
Molte aziende installano software CRM senza stabilire una solida strategia aziendale. Hanno tutti gli strumenti e il software in atto e suppongono che sia tutto ciò che c'è da fare. Un'iniziativa CRM di successo, tuttavia, si concentra maggiormente su obiettivi aziendali unificati; La tecnologia CRM funge solo da supporto. - Trascurare le esigenze degli utenti
Quando si distribuisce un software o un sistema, tutti a bordo dovrebbero sapere come usarlo. Il problema con CRM è che alcune persone lo ignorano, eppure fanno ancora bene il loro lavoro.
Esistono tre situazioni che portano alla scarsa adozione del CRM tra i dipendenti dell'azienda:
- I dipendenti non sanno come utilizzare il sistema
- Non vedono il valore nell'uso del nuovo sistema CRM
- I dipendenti non sono consapevoli dei vantaggi dell'utilizzo del software CRM
- Non avere misure chiare e indicatori di successo
Le aziende dovrebbero implementare obiettivi specifici e trovare modi per misurarli come parte di qualsiasi strategia di CRM aziendale. Senza questo, le iniziative CRM sono organizzate per fallire perché i dipendenti non sanno dove si trova la loro azienda e i tipi di passaggi per farla progredire.
Quindi, come possono le aziende superare gli ostacoli che spesso causano il fallimento del CRM? Esaminiamo alcune best practice per l'utilizzo efficace del CRM.
La chiave del successo di CRM
Se c'è una chiave per una strategia CRM di successo, è che il top management deve aderire ad essa. Se un CEO non crede che il CRM sia positivo per l'azienda, elaborare una strategia aziendale a livello aziendale - per non parlare di ottenere la fiducia e l'impegno dei dipendenti - è quasi impossibile.
Nessun bug, nessuno stress: la tua guida passo passo alla creazione di software che ti cambia la vita senza distruggere la tua vita
Non puoi migliorare le tue capacità di programmazione quando a nessuno importa della qualità del software.
I dipendenti devono anche accettare l'idea, che deve essere adottata per se stessi. Per molte aziende, ciò comporta la creazione di un team con membri dello staff di ogni dipartimento per elaborare una strategia per la selezione del software CRM appropriato.
Una volta che questo è in atto, un'azienda può iniziare a definire i propri obiettivi di business e assicurarsi che si riflettano negli sforzi del CRM. Ora passiamo al nocciolo delle migliori pratiche CRM.
Best practice CRM: gestione dei dati dei clienti
La gestione dei dati dei clienti è un aspetto chiave di qualsiasi soluzione CRM di successo. Esistono alcune best practice chiave in questo settore.
- Conosci i clienti
Le aziende devono definire cosa è un cliente per i vari reparti all'interno di un'azienda. Il personale addetto alle vendite e al marketing potrebbe definire i clienti come quelli che acquistano prodotti e servizi di una società, ma ai front line e al personale del servizio clienti, i clienti possono includere quelli che si informano sulle merci o si lamentano di loro.
Questi clienti hanno invariabilmente caratteristiche uniche che devono essere comprese dall'azienda. Fanno parte della generazione del baby boom? Sono giovani? Connesso a Internet? Hanno un alto reddito disponibile?
Una volta che i clienti vengono compresi da un'azienda, devono essere segmentati in clienti ad alto potenziale o di alto valore e classificati in base a questa segmentazione. - Standardizzare i dati
Nella maggior parte delle aziende, vari dipartimenti possono raccogliere dati simili. Questo dovrebbe essere standardizzato in termini di come i dati raccolti e come vengono nominati i vari campi. L'uso di un solo set di dati integrati garantisce che siano compresi da tutti nell'azienda. - Raccogliere più dati
Una volta creato il framework CRM di base, è tempo di ottenere più dati da ogni interazione con il cliente ed essere pronto a identificare atteggiamenti, bisogni e comportamenti. - Usa solo i campi necessari
Le aziende dovrebbero determinare le informazioni richieste e tagliare altri campi. - Mantieni pulito
I dati devono essere mantenuti puliti e organizzati rimuovendo i profili dei clienti obsoleti. In genere, circa il 25 percento dei dati diventa obsoleto nel corso di un anno.
Best practice CRM: la connessione al cliente
Ironia della sorte, molte aziende trascurano l'importanza del cliente durante l'implementazione del CRM. Di conseguenza, alcune delle best practice CRM più cruciali si concentrano sulla creazione di connessioni con i clienti gestiti dall'azienda.
- Diventa personale
i marketer hanno capito da tempo che la comunicazione con i clienti non è adatta a tutti. Generalmente, l'ingegnerizzazione di migliaia di indirizzi non comporta vendite più elevate o una migliore redditività. In effetti, buttare fuori la sceneggiatura potrebbe rendere più efficace un'iniziativa CRM. Invece, i dipendenti dovrebbero essere incoraggiati a conoscere le esigenze dei loro clienti guardando i loro profili. Ciò consente alle aziende di indirizzare più precisamente le azioni che fanno sentire importanti i propri clienti (e lo sono!). - Diventa social
Il collegamento con i clienti tramite i social media è un metodo di interazione relativamente nuovo, ma le aziende dovrebbero utilizzarlo come un'opportunità per una migliore comprensione.
Sia, Foursquare o un blog personale, un numero crescente di persone interagisce, condivide e forma opinioni basate sui social media. Le aziende devono utilizzare i canali dei social media per coinvolgere i clienti mentre raccolgono ulteriori informazioni.
Un avvertimento, però: questo coinvolgimento del cliente non è una cosa una tantum, ma un processo continuo e un principio guida. (Parole di saggezza: strategie Jedi per la gestione dei social media.)
Best practice CRM: valutazione del sistema e del personale
Nessuna strategia è completa senza un sistema per analizzare se funziona. Le migliori pratiche in quest'area includono quanto segue.
- Esamina il software CRM
Prenditi sempre del tempo per esaminare le prestazioni del tuo software CRM e se si adatta adeguatamente alle esigenze dell'interfaccia del cliente. Inoltre, la maggior parte delle aziende utilizza solo il 20% delle caratteristiche e funzionalità dei propri software CRM. Ciò significa che è importante anche studiare le funzionalità del software CRM, in particolare quando le aziende pagano per le funzioni che non vengono utilizzate. - Valutare il personale
Nella maggior parte dei casi, l'uso e la padronanza del software e dei processi CRM dovrebbero far parte della revisione annuale per ciascun dipendente. Ricorda che CRM è una strategia aziendale. Ciò significa che il personale dovrebbe acquistarlo e sostenerlo. Il personale dovrebbe essere addestrato su come utilizzare il software CRM e autorizzato a utilizzare le informazioni raccolte tramite CRM per prendere le proprie decisioni sui clienti. - Automatizza i processi ripetitivi
Le attività essenziali e necessarie che sono ripetitive e noiose dovrebbero essere automatizzate il più possibile.
I processi CRM di successo differiscono da un'azienda all'altra. Le aziende che desiderano aumentare le loro possibilità di successo dovrebbero iniziare con una solida strategia di CRM e l'implementazione delle migliori pratiche. Quando le strategie di CRM funzionano, possono aiutare le aziende a mantenere i clienti esistenti e acquisirne di nuovi, aumentando così i profitti. Quando CRM non funziona, può diventare un'iniziativa costosa e ingombrante con un risultato limitato. (Per la lettura correlata, consultare Utilizzo delle funzionalità di gestione del prodotto in una soluzione CRM.)