Contenuto
- Definizione - Cosa significa Interactive Voice Response (IVR)?
- Un'introduzione a Microsoft Azure e Microsoft Cloud | In questa guida imparerai cos'è il cloud computing e in che modo Microsoft Azure può aiutarti a migrare e gestire la tua azienda dal cloud.
- Techopedia spiega Interactive Voice Response (IVR)
Definizione - Cosa significa Interactive Voice Response (IVR)?
La risposta vocale interattiva (IVR) è una tecnologia che consente agli esseri umani di interagire con i computer utilizzando la tastiera di segnalazione vocale o DTMF (dual-tone multifrequency). IVR consente ai clienti di trovare le risposte alle proprie domande parlando (utilizzando il software di riconoscimento vocale della società) o fornendo input tramite una tastiera telefonica.
IVR utilizza audio preregistrato e generato dinamicamente per interagire con i clienti. Il vantaggio principale dei sistemi IVR è che possono gestire grandi volumi di chiamate, dove sono richieste solo interazioni semplici.
IVR è anche noto come menu del telefono o unità di risposta vocale.
Un'introduzione a Microsoft Azure e Microsoft Cloud | In questa guida imparerai cos'è il cloud computing e in che modo Microsoft Azure può aiutarti a migrare e gestire la tua azienda dal cloud.
Techopedia spiega Interactive Voice Response (IVR)
Alla Fiera mondiale di Seattle del 1962, Bell System presentò il primo telefono in grado di comporre prefissi usando la frequenza di modulazione a doppio tono con toni di selezione nella gamma dell'udito umano. Questa era la genesi dell'IVR. Tuttavia, la tecnologia IVR è stata complessa e costosa negli anni '70.
Negli anni '80, più aziende sono entrate nel mercato. La concorrenza ha portato a un ulteriore sviluppo del software di riconoscimento vocale, causando il passaggio dai processori di segnali digitali all'architettura client / server. Le aziende hanno iniziato a ricercare l'integrazione della telefonia informatica da utilizzare con i sistemi IVR. L'instradamento intelligente delle chiamate al personale o ai dipartimenti aziendali appropriati è diventato comune e vitale per operazioni di risposta aziendale efficienti. Negli anni 2000, il software di riconoscimento vocale è stato ulteriormente sviluppato e alla fine è diventato meno costoso. Ciò è stato reso possibile da velocità di elaborazione più elevate e dal trasferimento del codice di programmazione proprietario del riconoscimento vocale allo standard VXML.
IVR dà la priorità alle chiamate dei clienti che entrano in un call center, spostandone alcune in primo piano. La definizione delle priorità si basa sul motivo della chiamata e su un servizio di identificazione del numero selezionato. Il sistema può anche registrare le informazioni dettagliate sul chiamante e raccoglierle in un database per il controllo, l'analisi delle prestazioni del sistema e futuri miglioramenti del sistema.
Altri usi tipici di IVR sono:
- Chiamata ad attivazione vocale per automatizzare le richieste di routine ai centralini o agli operatori privati di scambio di filiali automatiche
- Intrattenimento e informazioni per la gestione di spettacoli televisivi o televisioni, che possono generare enormi volumi di chiamate
- Accesso anonimo a dati sensibili provenienti da ospedali e cliniche tramite passcode
- Acquisti e registrazioni mobili
- Ottenere dati bancari personali
- Accettazione di ordini e pagamenti con carta di credito
- Segnalazione delle letture dei contatori
- Conferma delle informazioni sui voli delle compagnie aeree
- Chat e linee di incontri
- Condizioni meteorologiche e stradali
La tecnologia IVR ha i suoi critici. I chiamanti possono obiettare a fornire risposte vocali a sistemi automatizzati e preferire parlare con un intervistato umano. I clienti possono sentirsi frustrati quando la loro capacità di parlare con un essere umano è limitata.